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DECRETO 215/2009, de 27 de noviembre, del Consell, por el que se regulan los Servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP). [2009/13698]

(DOCV núm. 6156 de 01.12.2009) Ref. Base Datos 013475/2009

DECRETO 215/2009, de 27 de noviembre, del Consell, por el que se regulan los Servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP). [2009/13698]
El artículo 43 de la Constitución Española reconoce el derecho a la protección de la salud y la competencia de los poderes públicos en la organización y tutela de ésta a través de los servicios sanitarios.
En el ámbito de la Comunitat Valenciana, el artículo 54 del Estatut d'Autonomia confiere a la Generalitat competencia exclusiva en la organización, administración y gestión de todas las instituciones sanitarias públicas dentro del territorio de la Comunitat Valenciana.
El Decreto 2/2002, de 8 de enero, del Consell, creó los Servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP).
La Ley 1/2003, de 28 de enero, de la Generalitat, de Derechos e Información al Paciente de la Comunitat Valenciana, reconoce, en el artículo 4, el derecho de los ciudadanos a disponer de un servicio específico para la información y atención a pacientes que, entre otras funciones, les orienten sobre los servicios y unidades asistenciales disponibles y los trámites de acceso a los mismos.
El Decreto 74/2007, de 18 de mayo, del Consell, por el que se aprobó el Reglamento sobre Estructura, Organización y Funcionamiento de la Atención Sanitaria en la Comunitat Valenciana, en su capítulo I, establece el marco general de la organización y funcionamiento de la asistencia sanitaria, ordenando en su artículo 1 el Sistema Sanitario Valenciano en Departamentos de Salud, que equivalen a las Áreas de Salud previstas en la Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, y regulando, en su artículo 8, la atención e información al paciente.
Los Servicios de Atención e Información al Paciente suponen un elemento clave en la estructura sanitaria para mejorar la percepción que los pacientes tienen de la calidad de los servicios sanitarios que reciben, proporcionando, desde la cercanía a ciudadanos y ciudadanas, la solución a los problemas que, en una organización tan compleja como es la sanitaria, lógicamente se producen en la práctica asistencial del día a día.
Los Servicios de Atención e Información al Paciente (saip) son los garantes del cumplimiento de los derechos que los ciudadanos tienen reconocidos en la normativa vigente, constituyendo así una red cualificada e integrada de defensa del paciente.
Como una mejora en la atención al paciente y para garantizar que los ciudadanos de la Comunitat Valenciana reciban siempre una atención de la máxima calidad por parte de todos los profesionales con función de atención directa (personal de mostradores, cita previa y puntos de información), se integrarán, a nivel funcional, en la estructura SAIP, con el fin de poder unificar los criterios de atención y cualificación profesional y estos profesionales seguirán dependiendo a nivel orgánico de sus respectivos órganos de dirección.
Para que la estructura de los Servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP) responda a la actual organización de la atención sanitaria en la Agència Valenciana de Salut en la Comunitat Valenciana y para establecer criterios integrados que redunden en una mejora de la calidad de los servicios que prestan a los ciudadanos, a propuesta del conseller de Sanidad, conforme con el Consell Jurídic Consultiu de la Comunitat Valenciana y previa deliberación del Consell, en la reunión del día 27 de noviembre de 2009,
DECRETO
Artículo 1. Definición
1. El Servicio de Atención e Información al Paciente (en adelante, SAIP) es la unidad funcional responsable de atender, informar y asesorar a las ciudadanas y ciudadanos que utilizan el sistema sanitario público, así como tramitar las quejas, sugerencias y agradecimientos que realicen.
2. El SAIP velará por el cumplimiento de los derechos y obligaciones de los pacientes, les facilitará información y tramitará los asuntos que sean de su competencia proporcionándoles la documentación homologada que para ello se requiera.
3. El SAIP colaborará con la Gerencia del Departamento de Salud en aquellas tareas específicas orientadas a mejorar la percepción que el paciente tiene de la calidad de la asistencia sanitaria que recibe.
Artículo 2. Estructura
1. El SAIP se constituye como un servicio integrado en el Departamento de Salud, interconectando y homogeneizando las actividades y criterios de actuación de la asistencia sanitaria y sociosanitaria.
2. En cada Departamento de Salud habrá, al menos, una unidad básica SAIP para los pacientes de Atención Primaria, una para el Centro de Especialidades, si lo hubiere, y una en el Hospital, u Hospitales cuando sean más de uno en el Departamento de Salud, así como en los Hospitales de media y larga estancia.
3. El SAIP, para alcanzar los objetivos de eficacia y eficiencia, desarrolla sus funciones en cada Departamento a través de esta estructura:
a) Coordinadora / Coordinador SAIP del Departamento.
b) Unidades básicas de atención e información al paciente.
c) Puntos SAIP de información.
d) Personal de mostradores, incluyendo cita previa, y atención telefónica.
Artículo 3. Dependencia
1. El personal de los SAIP dependerá orgánicamente de la Gerencia de su Departamento. En los casos en que la atención sanitaria se realice por concesión administrativa, el personal del SAIP será personal propio de la Conselleria de Sanidad y esta Unidad Básica SAIP estará adscrita al Comisionado de Sanidad del Departamento.
2. Funcionalmente dependerá de la Dirección General de Calidad y Atención al Paciente, que será responsable de establecer la política de actuación de estos Servicios de manera homogénea y coordinada, así como de garantizar la calidad del trabajo que desarrollan.
Artículo 4. Funciones
1. De las Unidades Básicas:
a) Captar las inquietudes y necesidades de los pacientes en materia de asistencia sanitaria y canalizarla hacia los órganos directivos, para que la respuesta sanitaria sea acorde con ellas, cumpliendo así con el objetivo de mejora continua de la calidad asistencial y afianzando, de esta forma, la confianza de los ciudadanos y ciudadanas en el sistema sanitario público.
b) Tutelar el cumplimiento de los derechos de los pacientes reconocidos por Ley.
c) Tutelar de manera especial el derecho a la libre elección de médico, centro de atención primaria o especialista, así como el derecho a la segunda opinión médica.
d) Velar por el cumplimiento de las obligaciones que, en aras de una mayor eficacia y eficiencia, tienen, según la normativa vigente, los pacientes en relación con los servicios y recursos del sistema sanitario público.
e) Informar y asesorar a los pacientes sobre aquellas cuestiones demandadas por ellos en su ámbito de competencia.
f) Tramitar las quejas, sugerencias y agradecimientos. Realizar el registro de entrada en el Programa de Información y Gestión de la Atención al Paciente (PIGAP), averiguar los hechos que han dado lugar a la queja, solicitar las alegaciones pertinentes al Servicio o persona o personas implicadas y elaborar, en base a ellas, la propuesta de contestación que remitirá, junto con la queja o sugerencia y las alegaciones una vez recogidas, al directivo que, según la Orden de 27 de septiembre de 2007 por la que se regulan las quejas, sugerencias y agradecimientos en el ámbito de las instituciones sanitarias dependientes de la Agència Valenciana de Salut y de la Conselleria de Sanidad, le corresponda la firma de la contestación. Será decisión del directivo el contenido final de la misma, que, una vez firmada, volverá al SAIP para que este proceda a realizar el registro de salida y su envío al paciente. El SAIP introducirá en PIGAP cuantos datos estén contemplados en la herramienta informática, a fin de facilitar el análisis mas completo posible de los datos que se derivan de las quejas, sugerencias y agradecimientos, facilitando así la mejora continua de la asistencia sanitaria.
g) Colaborar en la realización de encuestas de calidad percibida por los pacientes del Departamento, así como en las tareas de análisis y evaluación del PIGAP, facilitando anualmente a la Gerencia una memoria de su gestión y siempre que, desde esta Gerencia, les sea demandada información puntual sobre aspectos de la insatisfacción de los pacientes.
h) Colaborar con la Gerencia y el equipo directivo, dentro de su ámbito de competencia, especialmente en todas las tareas encaminadas a mejorar la satisfacción del paciente.
i) Remitir las quejas, sugerencias y agradecimientos a las empresas contratistas, comunicando a la vez dichas incidencias, para su conocimiento y efectos oportunos, al Área de Conciertos.
j) Colaborar con la Dirección General de Calidad y Atención al Paciente en cuantas iniciativas encaminadas a dar una mejor atención a los pacientes sean establecidas al efecto.
k) Formar parte del Comité de Bioética Asistencial, cuando se sea designado para ello.
l) Elevar al Comité de Bioética Asistencial las consultas que en este sentido formulen los pacientes.
m) Los SAIP de hospital tendrán además como función:
1º. El registro y gestión de las Voluntades Anticipadas.
2º La coordinación de las actividades del voluntariado sanitario.
2. Las funciones relacionadas con el SAIP del personal de los Puntos SAIP de información, de mostradores y atención telefónica, serán exclusivamente de información y atención al paciente, sin perjuicio de otras que le correspondan en desarrollo del resto de funciones propias de su categoría.
Artículo 5. Personal
1. El personal y puestos de trabajo de la estructura SAIP será de naturaleza estatutaria, y se regirá por lo dispuesto en su régimen jurídico.
2. Personal con dedicación completa al SAIP:
a) Coordinador / Coordinadora SAIP: con rango de Jefe de Servicio, responsable de la coordinación de todos los SAIP del Departamento, así como del control de la calidad del trabajo desarrollado por el personal de puntos SAIP de información, de mostradores y atención telefónica.
b) Personal de las Unidades Básicas SAIP. Estarán dotadas, al menos, de:
1º. Una enfermera/enfermero jefe SAIP.
2º. Una enfermera/enfermero.
3º. Personal administrativo.
3. Otro personal con funciones relacionadas con el SAIP:
a) Personal en servicio en los Puntos SAIP de información.
b) Personal de mostradores y atención telefónica.
Artículo 6. Requisitos del personal del SAIP
Coordinador / Coordinadora SAIP: Licenciatura en medicina y cirugía.
Personal de enfermería: Diplomatura en enfermería.
Artículo 7. Formación profesional específica
1. Todo el personal que preste su servicio en los SAIP, Puntos SAIP de información o mostradores y atención telefónica, deberá acreditar una formación específica en atención al paciente, de acuerdo a lo siguiente:
a) Coordinadores y personal de enfermería: 100 horas lectivas acreditadas por la Escuela Valenciana de Estudios para la Salud (EVES).
b) Administrativos, personal de mostradores, atención telefónica y puntos de información: 50 horas lectivas acreditadas por la EVES.
2. Se computará como formación específica las horas lectivas de las Jornadas de Formación SAIP realizadas por la Dirección General de Calidad y Atención al Paciente.
Artículo 8. Perfil de los profesionales SAIP
Para las tareas específicas que desarrolla el personal con dedicación completa al SAIP, con relación muy directa en la calidad que perciben los pacientes de la atención que reciben del sistema sanitario y por tanto en su nivel de satisfacción, se valorará:
1. Ser buen conocedor de la institución sanitaria y sus recursos asistenciales, así como de la legislación y demás normativa vigente relacionada con sus funciones.
2. Tener habilidades de negociación para su relación con los demás profesionales asistenciales.
3. Tener habilidades de comunicación para su relación con los pacientes, fundamentalmente tal y como recoge la Ley 1/2003, de 28 de enero, de la Generalitat, de Derechos e Información al Paciente de la Comunitat Valenciana: respeto, comprensión, amabilidad y serenidad con la que todos los pacientes han de ser tratados.
4. Tener formación específica en las herramientas informáticas SAIP, Programa de Información y Gestión y Atención al Paciente (PIGAP) y Voluntades Anticipadas (Volant) o en cualquier otra aplicación informática relacionada con la atención al paciente que introduzca la Dirección General de Calidad y Atención al Paciente.
DISPOSICIÓN TRANSITORIA
Única. Acreditación de formación
1. En el caso de que el actual personal no tenga acreditada todavía esta formación, dispondrá, para acreditarla, de un plazo máximo de tres años a partir de la publicación de este decreto en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.
2. El personal de nueva incorporación que no tenga acreditada esta formación, dispondrá para ello del mismo plazo de tres años a partir de su incorporación al SAIP.
DISPOSICIÓN DEROGATORIA
Única. Derogación normativa
Quedan derogadas todas aquellas normas de igual o inferior rango que se opongan o contradigan a lo establecido en este decreto y, en particular, el Decreto 2/2002, de 28 de enero, del Consell, por el que se crean los Servicios de Atención e Información al Paciente.
DISPOSICIONES FINALES
Primera. Habilitación normativa
Se faculta al conseller de Sanidad para la adopción de cuantas medidas sean necesarias para el desarrollo y ejecución de lo dispuesto en este decreto.
Segunda. Entrada en vigor
El presente decreto entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.
Valencia, 27 de noviembre de 2009
El president de la Generalitat,
FRANCISCO CAMPS ORTIZ
EL conseller de Sanidad,
MANUEL CERVERA TAULET

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